خسمة قواعد في فن متابعة العميل

فن متابعة العميل

فن متابعة العميل

خمسة قواعد في فن متابعة العميل (هبة فراش) 

خمسة قواعد في فن متابعة العميل، معكم هبة فراش من شركة دار الفن للتصميم، وأتواصل معكم عن طريق منصة (do it

القاعدة الأولى: لا توجد قاعدة ثابتة.

كيف ولماذا؟

لأن العملاء لا يتشابهوا، وكل عميل له طريقته في العمل، أسلوبه بالتفكير، ونمطه الخاص. يعني أن كل عميل له هويته الخاصة في العمل.

القاعدة الثانية: التعامل بعيدًا عن الضغوطات النفسية.

عليك أن تعيش في جو يسوده نوع من الشعور أو السعادة، تسألني لماذا السعادة وأنا أتابع عملاء، ما دخل الاثنان ببعضهما؟

لقد قلنا مسبقًا أن العملاء لا يتشابهون أبدًا وهذا صحيح،

لكن جميعهم يجتمع في كونهم لا يحبون التعامل مع شخص صعبي أو حزين أو مكتئب،

لأنه ببساطة إذا قمت بالتواصل معه وكان كذلك سأعلم أني تواصلت مع الشخص الخطأ في الوقت الخطأ، وهذا خطأ.

القاعدة الثالثة: المتابعة الفعالة.

لكي أسهل الموضوع سأقسمه إلى ثلاثة نقاط:

1. لا تتكلم لمجرد الكلام، بمعنى إن أردت التواصل مع العميل لعمل معين أو تفاصيل تخص شيء معين، عليك أن توصل للعميل بعد انتهاء الجلسة العمل وهو راضي عن النتيجة، حتى يشعر أن هنالك نتيجة، وأن هنالك تقدم في العمل.

2. كن مستمعًا جيدًا.، عندما تتواصل مع عميل لتأخذ منه تفاصيل، ومن ثم يصله العمل كما طلبه تمامًا، يرى العميل أنه لم يضع معك وقته.

3. في كل اتصال تأكد من التحدث في الوقت المناسب مع العميل، لأن العميل يمكن له أن يكون في اجتماع أو خارج الشركة، لذلك أنت تقوم بالكلام معه خارج وقت عمله، وبالتالي لن تصل إلى نتيجة معه. هنا عليك أن تستعمل الحاسة السادسة، إن كان عميلًا دائمًا لديك من صوته يمكنك أن تعلم أنه مشغول، أو أن التواصل معه حاليًا صعب قليلًا. يمكنك وقتها أن تسأله سؤال بسيط وهو “متى تحب أن أعود إليك؟“.

4. انهاء المكالمة. أنهي المكالمة مع العميل دائمًا بأسلوب جميل، حتى لو كنت أتكلم عن العميل في نقاش محتدم، أو أن العميل غاضب، دائمًا اجعل آخر كلماتك مع العميل جميلة، لأن آخر لحظات الاتصال تدوم وتدوم.

5. الالتزام بالوقت. الوقت ثمين لدي ولدى أي شخص موظف أو يعمل في شركة، لذلك عندما ألتزم بتسليم العمل في الوقت المحدد يعترف العميل أنني شخص محترم للوقت، ومقدر للعمل الذي بين يدي. أحيانًا تأخذ المشكلة البسيطة في التصميم وقتًا طويلًا وتأخرنا ساعات، أي مشكلة تحصل معنا فإن العميل غير معني فيها، من الضروري أن نركز في هذا الشيء. لذلك لن أقوم برفع الهاتف على العميل وأقول له أن مشكلة قد أحلت بي، هذا غلط للغاية. سأقول له بدل ذلك أنني أريد وقتًا إضافيً للعمل لصالح العمل ذاته، وبالتالي أريد أن أستأذنك في وقت زيادة. وهكذا يكون العميل راضيًا عن التأخير وليس شاعرًا أن مشكلة حلت.

القاعدة الرابعة: توقع الغير متوقع.

هذا ينقسم إلى جزئيتين:

الأولى: يوجد كتاب يسمى “كيفما فكرت فكر العكس“،

عندما تقرأ هذا الكتاب ستصل إلى نتيجة جميلة وهي أن الشيء الصواب ليس دائمًا هو الشيء الصحيح، وليس دائمًا عكس الصواب خاطئ.

أحيانًا يكون عكس الصواب هو الأكثر صوابًا.

بالتالي لا أغتر بنفسي وأظن أني أملك المرجعية الكاملة في العمل، أسمع للعميل فقد يقول فكرة وتكون هي أكثر ما يمس استراتيجية العمل المطلوبة.

أنا لا أعمل برأي أو برأي العميل، بل أعمل ضمن استراتيجية، لذلك الأفكار التي لدي مع الأفكار التي يعطيني إياها العميل هي ما تجعلني أمسك العصا من المنتصف وأصل للفكرة الأنجح.

الثانية: يجب علي أن أكون مهيأ لأي رد قد يصدر من قبل العميل، مثل ما أفتح باب القبول والمدح أفتح أيضًا باب الرفض.

قد يأتي بعد أسبوع كامل من العمل ليخبرني أن العمل مرفوض، ويجب علي ألا أتفاجئ بالرفض وأسأله عن السبب.

قد يكون السبب يعود إلى غياب أحد المعلومات المهمة التي نقلك إياها في أول جلسة عمل وحدث خطأ في العمل. وهذا لا يعني أن العمل بكبره خطأ قد يكون التصويب شيء بسيط للغاية.

عليك أن تفتح باب الاحتمالات، يمكن أن تعالج شيئًا بسيطًا ويرضى العميل عن العمل، أو أن تقنع العميل بوجهة نظرك، والتي نعور للتأكيد أنها ضمن استراتيجية عمل وليس رأي.

وقد أضطر للنهاية أن أعيد العمل، أهم شيء ألا أخسر الزبون.

القاعدة الخامسة: لا تغلق الباب وراء العميل أبدًا.

لا تصل مع العميل إلى خط نهاية. هذه النقطة مهمة،

متابعة العميل دائمًا لا تنتهي بانتهاء العمل المتفق عليه بينك وبين العميل.

أريد أن أحرص دائمًا على وجود علاقة ود ومحبة وتوصل بيني وبين العميل. يمكنك تهنأته بشيء معين، تعزيته، أو إرسال بطاقة معايدة. احتكاك بسيطة بين الفترة والأخرى، نكسر بها قاعدة التكلم لمجرد التكلم، حتى يشعر العميل أنني جهة مستمرة بالعمل معه، موجودة وقت الاحتياج، ولا ينساني.

شكرًا للمتابعة. نتمنى أن تكون الخمسة قواعد التي تكلمنا عنها في فن متابعة العميل قد أفادتكم.

تابعوا منصة (do it) دائمًا لتتعرفوا على كل جديد يفيدكم في حياتكم العملية.

نهاية محاضرة فن متابعة العميل.

محاضرات ذات صلة:

كيف تكون مقدما ناجحاً في فعالية أو مؤتمر